「安全」が当たり前になって、初めて「安心」が生まれる。
お客様に「安心」を与える為には「安全」は確実でなければならない。
飛行機の旅で一番長い時間お客様と接するのは客室乗務員であり、一見すると華やかで煌びやかな職業というイメージがある。

しかし、客室乗務員は機内でのサービスという表面に見えやすい業務とは別に乗客の命を守る保安要員としての役割こそが業務の大部分を占める。
いざという時、”命を賭して命を守る”ことが出来るように普段からの訓練の厳しさと覚悟が生まれるまでの成長物語。

また、ひとりひとりのお客様に「安心」を届けるためにお客様には見えない所で働くスタッフ（パイロット・空港での地上職・整備係など）も含め、全員で安心を届ける「All For You」の精神が生んだANAで語り継がれる感動のエピソードの数々。
１つの完成品をお客様に届けるまでに様々なプロが関わり携わる。
お客様には見えない所にこそ「安心」があるという点。

また、「All For You」の精神で元請会社・協力会社が一致団結すること、専門性だけでなく、全体性を意識することで、連携を生み出し、現場でのチームワークや安全などにも良い影響事例やエピソードを中心に楽しくお話します。

おもてなし大国と呼ばれる日本のサービス業界では、もはや「顧客満足（CS）」を目指す時代を超え
「顧客感動（CD）」を目指す時代へと突入しています。

人は「感動」してこそ初めて周りに勧めてくださり、また自らも再び利用したいと思えるのではないでしょうか？
それこそがご縁が繋がる顧客心理の仕組みと可能性であると自らの経験から感じています。

ではどうやって「顧客満足」を越える「顧客感動」を創造することができるのでしょうか？
そこに欠かせないのは、まずは企業、組織の中に「歓働（かんどう）」はあるか？ということです。
社員一人一人がその企業の一員として組織の一員として、働くことを歓べているか、
仲間と働くことに誇りをもてているのか？原点から見直すことで、
その先にいらっしゃるお客様に初めて感動を届けていくことができるのではないでしょうか？

講演の中では実話エピソードを交えながら、組織内コミュニケーションの見直しや誰でもできる、
すぐに実践したくなる「想う心」の可能性やその表現方法もご紹介いたします。

自らも母として、PTAや地域子ども会の役員を務める中で感じた多くの葛藤がありました。
「子どもたちのために」。この想いだけで集う、多くの保護者の皆さんの存在あってこそ実現できている年間の多くの行事があります。
しかしながら私自身がその忙しさから、家庭内での子どもたちと関わる時間にいつしか我が子を想う気持ちを存分に届けられていない自分自身に気づき涙したこともありました。

親は誰しも自分のこと以上に我が子を想い、子ども達の笑顔の未来をただただ願っています。
子どもたちはそれぞれ自分にしかない輝く個性があります。
その宝に子ども達が気づき自信を持って夢を口にできるように保護者にできることは何でしょうか？

ANAで教育事業に関わり研修講師を務める中で企業の人事担当者の方がどんな人材を求めていらっしゃる心こそが「想う心」でした。
そんな実例エピソードを交えながら、家庭内での「想う心」の育み方をお伝えします。
そして一人じゃない、仲間と共に「想う心」を繋ぎ、家庭と地域と学校が三位一体となりチームで子どもたちの「想う心」を醸成していくことの大切さをお伝えしてまいります。